Erfolgsfaktoren bei cronos services als BPO-Anbieter

Wir haben Ralf Pokehr und Alexander Otto zum Interview eingeladen, um über die cronos services und ihre Erfolgsfaktoren als BPO-Anbieter zu sprechen.

"Redaktion: Seit Jahren sind Sie erfolgreich in der Fachbereichsunterstützung tätig, d.h., Sie greifen Ihren Kunden direkt im operativen Geschäft unter die Arme und halten ihnen in Projekten den Rücken frei. Wie genau sieht das aus?"

"Ralf Pokehr: Ja, man könnte uns in der Tat als weitere Fachabteilung sehen, die sich unsere Kunden für eine bestimmte Zeit oder für ein umrissenes Aufgabengebiet „zukaufen“. Wir integrieren uns nahtlos in die Gegebenheiten, finden uns im IT-System und den Prozessen schnell zurecht und leisten schon nach kurzer Anlaufzeit unseren Unterstützungsbeitrag."

"Redaktion: Ein Thema würden wir heute gerne näher beleuchten, nämlich das Business Process Outsourcing, auch als BPO bezeichnet.  Hier übernehmen Sie Geschäftsprozesse von Kunden, wie genau muss man sich das vorstellen?"

"Alexander Otto: Genau. Wir arbeiten via Datenleitung direkt im Produktivsystem des Auftraggebers und bearbeiten die Aufgaben gemäß seinen Wünschen, Richtlinien und Prozessvorgaben. Auch wenn wir dabei in der cronos Zentrale in Münster „produzieren“, sind wir meist eng verzahnt mit dem Team des Kunden tätig, kommunizieren regelmäßig online und stimmen uns ab. Oberstes Ziel ist es, die Qualität hoch zu halten."

"Redaktion: Da sprechen Sie einen wesentlichen Punkt an. Was macht denn ein erfolgreiches BPO-Unternehmen aus?"

"Ralf Pokehr: Aus unserer Sicht hängt der Erfolg eines Unternehmens, das Business Process Outsourcing (BPO) betreibt, von verschiedenen Faktoren ab. Aus unserer Sicht gehören dazu die Effizienz seiner eigenen Prozesse, die Qualität der Dienstleistungen, natürlich auch die Kostenstruktur, die Bindung der Kunden und letztlich auch die Fähigkeit, mit den sich ändernden Marktanforderungen Schritt zu halten.

Wenn wir das etwas systematischer und einprägsamer aufzeigen wollen, dann können wir verschiedene Punkte als wesentliche Erfolgsfaktoren für einen guten BPO-Anbieter identifizieren.

Ich will beginnen mit der Effizienz. Ein erfolgreiches BPO-Unternehmen zeichnet sich durch effiziente Prozesse aus, die es ermöglichen, die Dienstleistungen für die Kunden zu akzeptablen Kosten und – je nach Vorlaufzeit – auch zeitnah bereitzustellen. Dazu gehört ein zügiges und präzises Erfassen der Aufgabenstellung, ein bedarfsgerechtes Angebotsverfahren, eine reibungslose und vorausschauende Kommunikation sowie ein sicheres Onboarding der Prozesse.

Und es gehört ein Qualitätsmanagement dazu. Die Qualität der Dienstleistungen ist entscheidend für den Erfolg. Als BPO-Unternehmen müssen wir sicherstellen, dass die ausgelagerten Prozesse die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen. Dazu gehören regelmäßige Abstimmungen, Reviews und ein zweckmäßiges Reporting, um jederzeit Transparenz im Geschehen zu haben."

"Redaktion: Sie werben dabei auch mit technischen Innovationen. Welche Rolle spielen neue Technologien im BPO und wo kommen Sie zum Einsatz?"

"Alexander Otto: Neue und innovative Technologien spielen eine große Rolle und deswegen würde ich als 3. Punkt die Technologische Integration nennen. Die Integration fortschrittlicher Technologien trägt dazu bei, die Effizienz und Qualität der Dienstleistungen zu verbessern. Hier arbeiten wir eng mit der cronos Unternehmensberatung zusammen, um unsere Wettbewerbsfähigkeit hoch zu halten."

"Redaktion: Welche weiteren Faktoren sind zu beachten, wenn man hochwertiges und nachhaltiges BPO anbieten möchte?

Eng verknüpft ist damit die Flexibilität und Skalierbarkeit. Die Fähigkeit, sich an sich ändernde Anforderungen und Kundenwünsche anzupassen und Dienstleistungen je nach Bedarf skalieren zu können, ist ein langfristiger Erfolgsfaktor. Dazu muss man in der Lage sein, sich in den Kunden hineinzuversetzen und die Welt mit seinen Augen zu sehen. Ich denke, das gelingt uns inzwischen gut.

Kundenzufriedenheit und -bindung sind für uns ein zentraler Punkt. Die Kundenzufriedenheit ist das A und O. Wir halten einen engen Kontakt zu unseren Kunden, analysieren immer wieder die Lage und die Zusammenarbeit, um so kontinuierlich besser zu werden und die Kundenanforderungen bestmöglich zu erfüllen. Wir streben einen partnerschaftlichen und transparenten Umgang auf Augenhöhe an, der das „WIR“ - also Auftraggeber und Auftragnehmer mit gleichem Ziel - in den Mittelpunkt rückt."

"Ralf Pokehr: Damit sind schon ganz wesentliche Erfolgsfaktoren genannt. Bliebe noch das Kostenmanagement. Unsere Kosten halten wir im Blick, gleichzeitig bieten wir qualitativ hochwertige Dienstleistungen an. Und immer dann, wenn die Leistungen von unseren Mitarbeitenden erbracht werden, dann sparen wir nicht am falschen Ende. Mitarbeiterzufriedenheit ist maßgeblich für gute Arbeit und hohe Qualität.

Und zum Schluss darf auf keinen Fall Compliance und Sicherheit fehlen. Wir erfüllen die gesetzlichen Anforderungen und halten die erforderlichen Sicherheitsstandards ein, um die Vertraulichkeit und Integrität der Daten unserer Kunden zu gewährleisten. Hier sind wir Teil der ISO-Zertifizierungen der cronos Gruppe."

Zusammengefasst lässt sich festhalten, dass ein BPO-Unternehmen erfolgreich ist, wenn es effizient arbeitet, qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbietet, flexibel und kundenorientiert agiert, seine Kosten effektiv im Griff behält und Compliance sowie Datensicherheit gewährleistet.

Über den Autor

Über den Autor