Entlastung im Kundenservice –
KI-basiertes Verstehen
und Verarbeiten von Freitexten

KI-basierte Automatisierung im Kundenservice: Effizienzsteigerung durch Communications Mining

Die Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen nimmt einen immer größeren Stellenwert ein, insbesondere im Kundenservice. Viele Unternehmen bieten ihren Kunden bereits Self-Service-Portale an, doch die Nutzung dieser bleibt oftmals hinter den Erwartungen zurück. Kunden greifen weiterhin bevorzugt auf traditionelle Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail oder den persönlichen Besuch im Kundencenter zurück. Dies führt zu hohen Aufwänden für den Kundenservice und erschwert eine effiziente Bearbeitung von Anfragen.

In der jüngsten cronos compactSession stellten wir eine innovative Lösung zur Automatisierung des Kundenservice vor. Dabei spielt KI-gestützte Textverarbeitung eine Schlüsselrolle, insbesondere durch die Technologie des Communications Mining.

Status quo im Kundenservice

Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, eine Vielzahl an unstrukturierten Anfragen zu bearbeiten. Kunden senden ihre Anliegen per E-Mail, in denen sie häufig verschiedene Themen in einem Freitext kombinieren. Dies führt dazu, dass Mitarbeitende im Kundenservice manuell klassifizieren, Informationen extrahieren und in Zielsysteme wie SAP übertragen müssen. Die Folge sind lange Bearbeitungszeiten und eine hohe Fehleranfälligkeit.

Die Lösung: Communications Mining mit KI-Unterstützung

Die vorgestellte Lösung nutzt KI-basierte Technologien, um die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Hierbei kommen zwei wesentliche Prozesse zum Einsatz:

1. Automatische Klassifikation von Anfragen:
   • Die KI erkennt und klassifiziert eingehende E-Mails, indem sie den Inhalt analysiert und mit vordefinierten Kategorien abgleicht.
   • Anfragen können beispielsweise in Kategorien wie Zählerstanderfassung, Rechnungskorrektur oder Tarifwechsel eingeordnet werden.
2. Extraktion relevanter Daten:
   • Nach der Klassifikation extrahiert das System automatisch die notwendigen Informationen aus dem Freitext und stellt sie strukturiert für weitere Prozesse bereit.
   • Beispielsweise kann eine neue Bankverbindung erkannt und direkt ins Abrechnungssystem übertragen werden.

Technische Umsetzung und Integration

Die Automatisierungslösung basiert auf der KI-Technologie "Communications Mining" von UiPath. Diese Plattform ermöglicht eine tiefgehende Analyse und Optimierung der Kundenkommunikation:

• Direkte Integration in bestehende IT-Systeme: Die Lösung kann an E-Mail-Postfächer (z. B. Exchange Server) angebunden werden, um automatisch Anfragen zu verarbeiten.
• Training und Anpassung an individuelle Bedürfnisse: Durch das Training mit unternehmensspezifischen E-Mail-Daten wird das KI-Modell kontinuierlich optimiert.
• Verwendung von AI-Units: Die Verarbeitung von Anfragen erfolgt auf Basis eines Verbrauchsmodells, wobei AI-Units für verschiedene KI-Funktionen genutzt werden können.
• Flexibilität in der Bereitstellung: Während die Lösung in der Automation Cloud gehostet wird, sind hybride Modelle für Unternehmen mit On-Premise-IT ebenfalls möglich.

Praxisbeispiel: Automatisierte Bearbeitung von E-Mails

Ein typischer Anwendungsfall zeigt, wie das System arbeitet:

1. Ein Kunde sendet eine E-Mail mit mehreren Anliegen, z. B. "Ich möchte meinen Zählerstand übermitteln und meine Bankverbindung ändern."
2. Das KI-System erkennt beide Anliegen und klassifiziert sie entsprechend.
3. Relevante Daten wie Zählerstand und neue Bankverbindung werden automatisch extrahiert.
4. Die Informationen werden strukturiert in das SAP-System übertragen und weitere automatische Prozesse, wie die Aktualisierung des Kundenkontos, ausgelöst.
5. Falls erforderlich, wird eine Bestätigungs-E-Mail an den Kunden generiert.

Nutzen und Vorteile

Der Einsatz von KI im Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile:

• Effizienzsteigerung: Manuelle Tätigkeiten werden minimiert, wodurch Mitarbeitende entlastet werden.
• Schnellere Reaktionszeiten: Anfragen können nahezu in Echtzeit verarbeitet werden.
• Geringere Fehlerquote: Automatische Datenextraktion reduziert manuelle Eingabefehler.
• Skalierbarkeit: Die Lösung kann mit steigenden Anfragen problemlos wachsen.
• Bessere Kundenbetreuung: Mitarbeitende können sich auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren.

Fazit und Ausblick

Die Integration von KI-basierten Technologien in den Kundenservice stellt einen entscheidenden Schritt zur Digitalisierung dar. Communications Mining bietet eine effiziente Lösung, um unstrukturierte Anfragen automatisch zu klassifizieren, relevante Informationen zu extrahieren und Prozesse zu beschleunigen. Unternehmen, die frühzeitig auf diese Technologie setzen, können nicht nur ihre internen Abläufe optimieren, sondern auch die Servicequalität für ihre Kunden erheblich steigern.

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